12° Design to Business
Consultoria britânica apresenta o design de serviços como solução para as empresas

Créditos fotográficos: Preto no Branco Estúdio Fotográfico / Alex Trinks

“Nós fazemos o design de estratégias que melhorem os serviços prestados”. Assim o designer da consultoria britânica Engine, James Samperi, definiu a atuação da empresa, na 12ª edição do Design to Business. Organizado pelo Centro de Design Paraná, o seminário aconteceu em Curitiba (PR) no dia 04 de agosto, e reuniu cerca de 500 pessoas em duas palestras, uma para convidados e outra aberta ao público. Os participantes puderam conhecer mais sobre o design de serviços e sobre como atua uma das empresas líderes na área, que possui clientes como Mercedes-Benz, Nokia, MSN e Visa International.

Fundada em 2000 e sediada em Londres, a Engine possui uma equipe multidisciplinar, que desenvolve estratégias para aprimorar os serviços prestados por empresas do setor público e privado, tornando os usuários mais satisfeitos.  “Muitas pessoas relatam experiências ruins ao contratar algum serviço. Nosso trabalho é fazer com que o cliente fique mais satisfeito por meio de soluções tangíveis”.

De acordo com ele, há pelo menos seis motivos que levam um empresário a implantar o design de serviços nos negócios: a substituição de serviços obsoletos; a oferta de novos; a adequação, de forma a tornar aquilo que oferece mais atraente; a identificação de novas oportunidades, quando o provedor percebe que, se houver mudanças, poderá atingir outro mercado; a competitividade; aspectos políticos e de opinião pública e a percepção de que o design de serviços funciona em estabelecimentos parecidos.

A atuação da consultoria é baseada em cinco princípios do design de serviços: valores, sistemas, proposições, jornada e pessoas. O primeiro passo é identificar um ponto em comum entre os valores dados ao serviço pelo provedor e pelo consumidor. “Eles são contextuais, dependem de quem é o cliente e de onde ele está. As organizações devem ser maleáveis”, comenta. Samperi afirma ainda que os sistemas de trabalho da empresa também são estudados, assim como a jornada do cliente - o antes, o durante e o depois da aquisição de um serviço – e as pessoas envolvidas no cotidiano da empresa, para que sejam lançadas proposições de atuação.

Outro ponto apresentado por Samperi durante as palestras foi a diferença entre clientes satisfeitos e fiéis. Segundo ele, em inúmeras vezes, ao responder a uma pesquisa, o consumidor diz estar satisfeito mesmo quando isso não é verdadeiro. “A partir do momento em que você realmente conquista um cliente, outros vão se tornar fiéis, pois receberam indicações de pessoas conhecidas para utilizar seu serviço”. Segundo ele, para que isso aconteça, a organização deve ser clara e transparente e oferecer uma experiência prazerosa, que vai além da prestação de serviço.

Créditos fotográficos: Preto no Branco Estúdio Fotográfico / Alex Trinks